Acción de contención

Más de una vez nos hemos enfrentado o nos enfrentaremos ante un problema en la calidad de productos entregados a nuestros clientes (tanto externos como internos).

Se entiende por acción de contención a aquellas tomadas con el fin de evitar un perjuicio mayor a nuestro cliente. Las acciones de contención por excelencia son las clasificaciones, el recambio de material, identificación y retención del material afectado, etc.

¿Cuándo debemos tomar acciones de contención?

Las acciones de contención se toman cuando el hecho que generó la no conformidad de nuestros productos se ha consumado, lo cual genera productos fuera de lo especificado. La detección de éste material no conforme puede resultar de controles internos como así también de controles externos realizados por nuestros clientes. Otra manera de detectar la necesidad de tomar acciones de contención pueden ser los reclamos recibidos por garantías, los cuales pueden indicar una determinada producción o lote que presente un defecto en común.

Una vez detectada la necesidad de tomar acciones de contención, es imprescindible que las mismas sean realizadas en el acto. La celeridad con la cual son efectuadas las acciones para evitar un daño mayor son el punto clave para resolver el inconveniente.

Los pasos serían los siguientes:

1) Se detectan en nuestra empresa productos que no cumplen con lo especificado o se recibe reclamo del cliente por la presencia de productos no conforme.

2) Solicitar información detallada del evento, datos que permitan realizar la trazabilidad del producto (Nº de remito, Nº de lote, Nº de servicio, porcentaje de piezas defectuosos, certificados de materia prima, etc). De ser posible se recomienda nuestra presencia en el lugar de los hechos para recabar la mayor información posible. Inclusive demuestra nuestro interés en resolver el problema, dejando una mejor impresión a nuestros clientes.

3) Una vez obtenida la información debemos verificar la existencia de material en stock que nos permita reponer los productos a la brevedad. Es fundamental hacer una verificación exhaustiva del estado del material como así también asegurarse que no corresponda a un sobrante de la partida no conforme entregada. En caso de no contar con material para reponer es conveniente informar la posible fecha de fabricación o de realización del servicio.

4) En caso que el defecto no se presente en el 100% del lote y si el porcentaje o las necesidades lo ameritan es posible que el cliente acepte una clasificación 100% del material observado hasta que se pueda hacer efectiva la reposición del material no conforme.

5) Realizar retrabajos del material observado, ésta acción puede seguir de la clasificación o directamente se pude efectuar sin clasificar el lote. Además de paliar la situación del cliente este tipo de acciones disminuye el scrap originado por las piezas defectuosas.

6) Una vez que las acciones de contención se encuentren encaminadas es necesario comenzar a analizar la causa raíz del problema para poder delinear las acciones correctivas pertinentes y posteriormente las acciones preventivas.

La clave para atender un reclamo de nuestros clientes son las acciones de contención, las mismas deben iniciarse en un plazo no superior a las 24 hrs. Por tal motivo es fundamental mantener organizado un equipo que se ocupe de atender éstas cuestiones.

Espero que estos TIPs les sean de utilidad, próximamente vamos a profundizar en la utilización de herramientas que facilitan la detección de la causa raíz.