En el post anterior estuvimos hablando sobre la importancia de las acciones de contención ante la presencia de un reclamo de nuestros clientes (ya sean internos como externos).Una vez definida la manera con la cual se va a contener el problema se deben determinar las causas que originaron el mismo, para facilitar la detección de la causa raíz, Isikawa utilizaba en sus círculos de calidad siete herramientas básicas:
1) Lista de verificación.
2) Histograma.
3) Gráficos de gestión.
4) Gráficos de control.
5) Diagrama de Pareto.
6) Diagrama de causa/efecto.
7) Diagrama de distribución o dispersión.
De forma simplificada podemos definir un problema como una desviación de la normal. Esta desviación puede ser en sentido negativo o positivo:
NORMAL (PREVISTO) +/- REALIDAD = DESVIACION
Para encontrar la verdadera causa del problema se recomienda pasar por las siguientes etapas de análisis:
a) Enunciado de la desviación: El hecho de registrar visiblemente el enunciado dirige la atención hacia la preocupación que se está analizando.
b) Especificación del problema: Tal especificación define exactamente y encuadra las características especiales del problema. Una técnica para la especificación de las características de un problema es concentrarse en las dos facetas del mismo; el OBJETO que está mal y el DEFECTO en sí o DESVIACION.
c) Desarrollo de posibles causas: El sistema de enfocar rápidamente las causas que tienen gran probabilidad de resultar verdaderas será buscar DISTINGOS o CAMBIOS en el problema. Un DISTINGO es una cualidad o característica que diferencia el problema.
d)Prueba de posibles causas: Puede ocurrir que haya más de una posible causa, para eliminar aquellas que no tengan un alto grado de probabilidad, se confrontan con el cuadro de la especificación del problema. Normalmente muchas causas son descartadas en ésta comprobación.
e) Verificación de las causas más probables: Para saber que una causa es la verdadera es necesario realizar una verificación:
I) Verificación de la realidad: Se confronta la causa hallada con la especificación para ver si explica todos los hechos. Si se cumple la verificación de la realidad, se hacen investigaciones en el lugar de los hechos.
II) Verificación de los resultados: Al usar la verificación del resultado se está tomando acción, se efectúa el cambio que resulta necesario, de acuerdo con la causa determinada como la mas probable, de ésta manera confirmamos en que el problema desaparezca. La verificación implica un costo, por lo tanto se debe tener en cuenta al momento de llevarla acabo.
En próximas entradas voy a estar brindando una breve introducción a cada una de las herramientas básicas utilizadas por Isikawa.
Bibliografía utilizada: Calidad – Andrés Berlinches Cerezo – Thonson - PARANAINFO
1) Lista de verificación.
2) Histograma.
3) Gráficos de gestión.
4) Gráficos de control.
5) Diagrama de Pareto.
6) Diagrama de causa/efecto.
7) Diagrama de distribución o dispersión.
De forma simplificada podemos definir un problema como una desviación de la normal. Esta desviación puede ser en sentido negativo o positivo:
NORMAL (PREVISTO) +/- REALIDAD = DESVIACION
Para encontrar la verdadera causa del problema se recomienda pasar por las siguientes etapas de análisis:
a) Enunciado de la desviación: El hecho de registrar visiblemente el enunciado dirige la atención hacia la preocupación que se está analizando.
b) Especificación del problema: Tal especificación define exactamente y encuadra las características especiales del problema. Una técnica para la especificación de las características de un problema es concentrarse en las dos facetas del mismo; el OBJETO que está mal y el DEFECTO en sí o DESVIACION.
c) Desarrollo de posibles causas: El sistema de enfocar rápidamente las causas que tienen gran probabilidad de resultar verdaderas será buscar DISTINGOS o CAMBIOS en el problema. Un DISTINGO es una cualidad o característica que diferencia el problema.
d)Prueba de posibles causas: Puede ocurrir que haya más de una posible causa, para eliminar aquellas que no tengan un alto grado de probabilidad, se confrontan con el cuadro de la especificación del problema. Normalmente muchas causas son descartadas en ésta comprobación.
e) Verificación de las causas más probables: Para saber que una causa es la verdadera es necesario realizar una verificación:
I) Verificación de la realidad: Se confronta la causa hallada con la especificación para ver si explica todos los hechos. Si se cumple la verificación de la realidad, se hacen investigaciones en el lugar de los hechos.
II) Verificación de los resultados: Al usar la verificación del resultado se está tomando acción, se efectúa el cambio que resulta necesario, de acuerdo con la causa determinada como la mas probable, de ésta manera confirmamos en que el problema desaparezca. La verificación implica un costo, por lo tanto se debe tener en cuenta al momento de llevarla acabo.
En próximas entradas voy a estar brindando una breve introducción a cada una de las herramientas básicas utilizadas por Isikawa.
Bibliografía utilizada: Calidad – Andrés Berlinches Cerezo – Thonson - PARANAINFO
Entradas
No hay comentarios:
Publicar un comentario