martes, 13 de octubre de 2009

La importancia de responder ante reclamos

La importancia de responder ante los reclamos de nuestros clientes es fundamental en los tiempos que corren, esto que parece una obviedad no lo es tanto para algunas empresas.

Como Auditor de calidad de una empresa autopartista y como asesor independiente, tengo la posibilidad de estar de ambos lados del reclamo. Frecuentemente veo como al hacer un reclamo a nuestros proveedores de materia prima estamos días! sin recibir respuestas, en más de una oportunidad debemos contactarnos por distintos medios para lograr activar las acciones de contención.

¿Por qué es importante para un proveedor responder pronto los reclamos?
  • Activar una rápida acción de contención evita que el problema sea mayor, se reducen los daños para el cliente y los costos que pudiesen ser ocasionados por el problema.
  • Si bien la imagen del proveedor se ve perjudicada por el producto con problemas, una respuesta veloz demuestra preocupación por el bienestar del cliente, mejorando la situación.
  • Una pronta respuesta nos obliga identificar las causas del problema y de ésta manera evitar una nueva fabricación defectuosa.
  • Ofrecer rápidamente un equipo de trabajo para que realice retrabajos o clasificaciones dentro de la empresa del cliente mientras se verifica el stock en planta, mejora la percepción del cliente frente al problema y se evitan paradas de línea o mayores retrasos.

En la mayoría de los casos las empresas autopartistas o industriales en general, extendiéndose ésta tendencia a otros rubros, realizan los reclamos por medio de un informe llamado "8D" o de "8 pasos". El cuál, como su nombre lo indica, en informar mediante 8 pasos o etapas, la causa raíz del problema, la acciones de contención, correctivas y preventivas que se deben realizar para tratar el reclamo en cuestión.

Éste informe "8D", que en principio parece una actividad burocrática para algunos proveedores, es una herramienta eficaz para actuar ante reclamos y posteriormente para mejorar el rendimiento de los procesos productivos y/o prestaciones de servicio.

No existen procesos productivos o prestadores de servicios infalibles, si bien se pueden disminuir las posibilidades de error, la probabilidad de cometer errores existe. De ahí la importancia de estar preparados para esos momentos, atender con celeridad los reclamos es el primer paso que debemos realizar. La reputación del cliente ante terceros está en juego, al igual que los negocios actuales y potenciales que el proveedor pueda tener con ese cliente.

Lo ideal es actuar al instante de recibido el reclamo y en un plazo no mayor a las 48 hs estar informando las posibles causas del problema (salvo en procesos complejos que necesiten un mayor tiempo de análisis), como así también las acciones de contención. Posteriormente deberán informarse las acciones correctivas y su correspondiente seguimiento.

Las empresas pueden equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda por satisfacerlos.

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