¿Qué es Calidad?

Mediante las definiciones realizadas por varios especialistas en el tema voy a intentar redefinir el concepto de calidad en una enunciación que tome los principales aportes de cada pensador.

· Para Joseph Juran:

“Calidad significa aquellas características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por lo tanto le satisfacen.” (1)

Esta definición de calidad apunta a una “alta calidad” en el sentido de una mayor satisfacción del cliente como así también a incrementar los ingresos, para lo cual requiere de una mayor inversión que permita alcanzar tal objetivo.

“Calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, etcétera.” (2)

Esta definición intenta destacar la importancia del concepto calidad en los costos, una calidad de “alto nivel” en el mediano o largo plazo cuesta menos.

· W. Edwards Deming concibe la calidad como: “ un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado” (3)

Incorpora el aporte de la estadística a los análisis del producto, buscando disminuir la variabilidad de las características del producto.

· Para Philip B. Crosby:

“Calidad es el cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos” (4)

Desde una perspectiva técnica traduce las necesidades de los clientes en especificaciones.


· Según la Norma IRAM-ISO 9000:2000:

“Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (5)

Inherentes: Significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Personalmente me inclino por las definiciones de Juran y Deming, quienes incluyen además de la satisfacción de las necesidades del cliente, al mercado y a los costos como elementos primordiales.

Por tal motivo, podemos interpretar a la Calidad como:

“Características de los productos o servicios que se ajustan a las especificaciones requeridas por los clientes, debiendo satisfacer las necesidades e inclusive intentar superar las expectativas. Esta variabilidad del grado de satisfacción va a depender de los costos que puedan ser asumidos, como así también de la posición que se quiera alcanzar en el mercado.”(6)

En próximas entradas voy a estar profundizando sobre ésta definición (“Personal”) de Calidad, inclusive analizando aquellas definiciones aportadas por Ustedes que consideren representativas de la palabra.

Saludos!

Referencia Bibliográfica:

(1) Manual de Calidad de Juran. Quinta edición. Volumen 1. Mc Graw Hill.
(2) Manual de Calidad de Juran. Quinta edición. Volumen 1. Mc Graw Hill.
(3) Calidad. Andrés Berrinches Cerezo. Sexta edición. Thomson Paraninfo.
(4) Calidad. Andrés Berrinches Cerezo. Sexta edición. Thomson Paraninfo.
(5) Norma Argentina IRAM-ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabularios.
(6) Francisco J Cabrera. Derechos reservados, prohibida su reproducción parcial o total sin hacer referencia a la fuente