Las vacaciones y los indicadores de calidad.

Los indicadores de calidad se ven severamente afectados durante el período vocacional, periódicamente vemos cómo ésta etapa del año es la excusa perfecta para encubrir el verdadero origen de las no conformidades.

Si bien el hecho de que la persona que habitualmente hace determinada tarea no se encuentre por estar de vacaciones y es reemplazado otro operario, no es justificativo para esgrimir el origen de una no conformidad.

El servicio o bien defectuoso debería haber sido procesado de la manera que indican sus hojas de proceso, con los mismos parámetros y sujeto a los controles establecidos en su respectivo plan de control. Por lo tanto el cambio de operario no debería ser causante de problemas.

La no conformidad se origina por el hecho de no saber transmitir la metodología de trabajo ni los criterios habituales a tener en cuenta durante la elaboración del producto o prestación del servicio.

Teniendo en cuenta lo mencionado, es importante prever esta situación con la debida anticipación, es recomendable ir auditando a nuestros proveedores para ver como van a manejar los reemplazos, ésta situación no sólo abarca al personal de producción, sino también a los de control de calidad y los de logística (y toda aquella área clave del sistema).

Esta situación que es habitual en las empresas y que parece algo obvio, muchas veces no es tenida en cuenta.

En el caso de la prestación de servicios ésta situación tiene mayor implicancia, esto se debe a que el valor agregado lo pone la persona que presta el servicio. En los casos en los cuales la calidad del servicio prestado depende pura y exclusivamente de la persona (ejemplo los creativos de publicidad o diseño) es recomendable considerar la no continuidad de las prestaciones mientras el especialista no se encuentre.

Los meses previos a las vacaciones son los ideales para ir auditando a nuestros proveedores, es una manera de anticipar futuros problemas y de chequear también el estado de los procedimientos y los procesos de estandarización.

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Antes de comenzar el control

Osborne y Gaebler observaron lo siguiente: Si los resultados no se miden, no se sabrá si se ha logrado el éxito esperado en la corrección de una falla. Si no puedes ver el logro no puedes recompensarlo y sino puedes recompensarlo estarás premiando la falla Sino puedes reconocer una falla, no puedes corregirla.

Podemos observar la importancia del "Control" como actividad fundamental para evaluar la obtención de resultados y las posibilidades de mejorar con las que contamos. La actividad de control, la cual implica comparar algo real con algo ideal e informar diferencias en caso de haberlas, requiere una cuidadosa selección de las características "ideales" con las cuales comparamos los hechos reales.

Si hacemos una selección errónea de características ideales para realizar los controles nunca podremos alcanzar el objetivo de la actividad de control.

Traduciendo ésto en un ejemplo práctico, podemos destacar el caso de los planos/instructivos/procedimientos/etc modificados que no fueron actualizados en los respectivos puestos de trabajo. En varias oportunidades me ha tocado ver como un cliente realiza controles de piezas con un plano actual y el proveedor de las piezas utiliza una versión anterior, ya sea porque el cliente omitió enviar el nuevo plano al proveedor o por desinteligencias internas en el proveedor.

Antes de poner en práctica una actividad de control es fundamental partir de la información (características ideales) actualizada.

Si nos situamos como proveedores hay que asegurar que los controles que estemos haciendo sean realmente útiles para el cliente, la base a controlar deben ser las características significativas para los clientes. ¿Cuáles son las características significativas? Aquellas que sí o sí se deben cumplir para que el cliente pueda satisfacer su necesidad. Ejemplo: El paso de la rosca del tornillo debe ser 12 x 1. (De no ser así no podrá utilizarse la tuerca correspondiente).

Resumiendo: Antes de comenzar la actividad de control hay que disponer de las características ideales "actualizadas" e incorporar a nuestros controles la totalidad de las características significativas de nuestros clientes.

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La importancia de responder ante reclamos

La importancia de responder ante los reclamos de nuestros clientes es fundamental en los tiempos que corren, esto que parece una obviedad no lo es tanto para algunas empresas.

Como Auditor de calidad de una empresa autopartista y como asesor independiente, tengo la posibilidad de estar de ambos lados del reclamo. Frecuentemente veo como al hacer un reclamo a nuestros proveedores de materia prima estamos días! sin recibir respuestas, en más de una oportunidad debemos contactarnos por distintos medios para lograr activar las acciones de contención.

¿Por qué es importante para un proveedor responder pronto los reclamos?

• Activar una rápida acción de contención evita que el problema sea mayor, se reducen los daños para el cliente y los costos que pudiesen ser ocasionados por el problema.
• Si bien la imagen del proveedor se ve perjudicada por el producto con problemas, una respuesta veloz demuestra preocupación por el bienestar del cliente, mejorando la situación.
• Una pronta respuesta nos obliga identificar las causas del problema y de ésta manera evitar una nueva fabricación defectuosa.
• Ofrecer rápidamente un equipo de trabajo para que realice retrabajos o clasificaciones dentro de la empresa del cliente mientras se verifica el stock en planta, mejora la percepción del cliente frente al problema y se evitan paradas de línea o mayores retrasos.

En la mayoría de los casos las empresas autopartistas o industriales en general, extendiéndose ésta tendencia a otros rubros, realizan los reclamos por medio de un informe llamado "8D" o de "8 pasos". El cuál, como su nombre lo indica, en informar mediante 8 pasos o etapas, la causa raíz del problema, la acciones de contención, correctivas y preventivas que se deben realizar para tratar el reclamo en cuestión.

Éste informe "8D", que en principio parece una actividad burocrática para algunos proveedores, es una herramienta eficaz para actuar ante reclamos y posteriormente para mejorar el rendimiento de los procesos productivos y/o prestaciones de servicio.

No existen procesos productivos o prestadores de servicios infalibles, si bien se pueden disminuir las posibilidades de error, la probabilidad de cometer errores existe. De ahí la importancia de estar preparados para esos momentos, atender con celeridad los reclamos es el primer paso que debemos realizar. La reputación del cliente ante terceros está en juego, al igual que los negocios actuales y potenciales que el proveedor pueda tener con ese cliente.

Lo ideal es actuar al instante de recibido el reclamo y en un plazo no mayor a las 48 hs estar informando las posibles causas del problema (salvo en procesos complejos que necesiten un mayor tiempo de análisis), como así también las acciones de contención. Posteriormente deberán informarse las acciones correctivas y su correspondiente seguimiento.

Las empresas pueden equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda por satisfacerlos.

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Regresa Cultura Q y establece nuevos horizontes

Luego de un tiempo de estar desarrollando mi otro proyecto (Espacio Emprender) retomo Cultura Q con nuevos horizontes!

La idea es direccionar el blog al uso de herramientas estadísticas útiles para lograr la tan ansiada mejora contínua en nuestras organizaciones, apuntando especialmente al análisis de los costos de la no calidad de nuestros productos y servicios.

De todas maneras voy a continuar con los conceptos teóricos de interpretación de planos y técnica de medición que me parecen útiles para las personas que están dando sus primeros pasos en el área calidad.

Los temas relacionados con la Norma ISO 9001:2008 y con la ISO/TS 16949 (rubro automotriz) van a estar presentes, en éste último caso serán mis primeros pasos introduciendo conceptos en el Blog, más allá que hace cinco años que estoy trabajando bajo ésta norma en la empresa en la cual desempeño mis actividades.

Los invito participar del blog proponiendo temas a tratar y compartiendo información, es la mejor manera de crecer como profesionales, aprovechando la sinergia que podamos lograr!

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Siete técnicas que ayudan a resolver problemas.

En el post anterior estuvimos hablando sobre la importancia de las acciones de contención ante la presencia de un reclamo de nuestros clientes (ya sean internos como externos).Una vez definida la manera con la cual se va a contener el problema se deben determinar las causas que originaron el mismo, para facilitar la detección de la causa raíz, Isikawa utilizaba en sus círculos de calidad siete herramientas básicas:

1) Lista de verificación.
2) Histograma.
3) Gráficos de gestión.
4) Gráficos de control.
5) Diagrama de Pareto.
6) Diagrama de causa/efecto.
7) Diagrama de distribución o dispersión.

De forma simplificada podemos definir un problema como una desviación de la normal. Esta desviación puede ser en sentido negativo o positivo:
NORMAL (PREVISTO) +/- REALIDAD = DESVIACION

Para encontrar la verdadera causa del problema se recomienda pasar por las siguientes etapas de análisis:

a) Enunciado de la desviación: El hecho de registrar visiblemente el enunciado dirige la atención hacia la preocupación que se está analizando.


b) Especificación del problema: Tal especificación define exactamente y encuadra las características especiales del problema. Una técnica para la especificación de las características de un problema es concentrarse en las dos facetas del mismo; el OBJETO que está mal y el DEFECTO en sí o DESVIACION.

c) Desarrollo de posibles causas: El sistema de enfocar rápidamente las causas que tienen gran probabilidad de resultar verdaderas será buscar DISTINGOS o CAMBIOS en el problema. Un DISTINGO es una cualidad o característica que diferencia el problema.

d)Prueba de posibles causas: Puede ocurrir que haya más de una posible causa, para eliminar aquellas que no tengan un alto grado de probabilidad, se confrontan con el cuadro de la especificación del problema. Normalmente muchas causas son descartadas en ésta comprobación.

e) Verificación de las causas más probables: Para saber que una causa es la verdadera es necesario realizar una verificación:
I) Verificación de la realidad: Se confronta la causa hallada con la especificación para ver si explica todos los hechos. Si se cumple la verificación de la realidad, se hacen investigaciones en el lugar de los hechos.
II) Verificación de los resultados: Al usar la verificación del resultado se está tomando acción, se efectúa el cambio que resulta necesario, de acuerdo con la causa determinada como la mas probable, de ésta manera confirmamos en que el problema desaparezca. La verificación implica un costo, por lo tanto se debe tener en cuenta al momento de llevarla acabo.

En próximas entradas voy a estar brindando una breve introducción a cada una de las herramientas básicas utilizadas por Isikawa.

Bibliografía utilizada: Calidad – Andrés Berlinches Cerezo – Thonson - PARANAINFO