Cultura Q

Las vacaciones y los indicadores de calidad.

2010-02-09T03:10:00.000-08:00

Los indicadores de calidad se ven severamente afectados durante el período vocacional, periódicamente vemos cómo ésta etapa del año es la excusa perfecta para encubrir el verdadero origen de las no conformidades.

Si bien el hecho de que la persona que habitualmente hace determinada tarea no se encuentre por estar de vacaciones y es reemplazado otro operario, no es justificativo para esgrimir el origen de una no conformidad.

El servicio o bien defectuoso debería haber sido procesado de la manera que indican sus hojas de proceso, con los mismos parámetros y sujeto a los controles establecidos en su respectivo plan de control. Por lo tanto el cambio de operario no debería ser causante de problemas.

La no conformidad se origina por el hecho de no saber transmitir la metodología de trabajo ni los criterios habituales a tener en cuenta durante la elaboración del producto o prestación del servicio.

Teniendo en cuenta lo mencionado, es importante prever esta situación con la debida anticipación, es recomendable ir auditando a nuestros proveedores para ver como van a manejar los reemplazos, ésta situación no sólo abarca al personal de producción, sino también a los de control de calidad y los de logística (y toda aquella área clave del sistema).

Esta situación que es habitual en las empresas y que parece algo obvio, muchas veces no es tenida en cuenta.

En el caso de la prestación de servicios ésta situación tiene mayor implicancia, esto se debe a que el valor agregado lo pone la persona que presta el servicio. En los casos en los cuales la calidad del servicio prestado depende pura y exclusivamente de la persona (ejemplo los creativos de publicidad o diseño) es recomendable considerar la no continuidad de las prestaciones mientras el especialista no se encuentre.

Los meses previos a las vacaciones son los ideales para ir auditando a nuestros proveedores, es una manera de anticipar futuros problemas y de chequear también el estado de los procedimientos y los procesos de estandarización.

Imagen: http://sjover.com/delphi/img/vacaciones.jpg

Antes de comenzar el control

2010-01-12T12:09:00.000-08:00

Osborne y Gaebler observaron lo siguiente: Si los resultados no se miden, no se sabrá si se ha logrado el éxito esperado en la corrección de una falla. Si no puedes ver el logro no puedes recompensarlo y sino puedes recompensarlo estarás premiando la falla Sino puedes reconocer una falla, no puedes corregirla.

Podemos observar la importancia del "Control" como actividad fundamental para evaluar la obtención de resultados y las posibilidades de mejorar con las que contamos. La actividad de control, la cual implica comparar algo real con algo ideal e informar diferencias en caso de haberlas, requiere una cuidadosa selección de las características "ideales" con las cuales comparamos los hechos reales.

Si hacemos una selección errónea de características ideales para realizar los controles nunca podremos alcanzar el objetivo de la actividad de control.

Traduciendo ésto en un ejemplo práctico, podemos destacar el caso de los planos/instructivos/procedimientos/etc modificados que no fueron actualizados en los respectivos puestos de trabajo. En varias oportunidades me ha tocado ver como un cliente realiza controles de piezas con un plano actual y el proveedor de las piezas utiliza una versión anterior, ya sea porque el cliente omitió enviar el nuevo plano al proveedor o por desinteligencias internas en el proveedor.

Antes de poner en práctica una actividad de control es fundamental partir de la información (características ideales) actualizada.

Si nos situamos como proveedores hay que asegurar que los controles que estemos haciendo sean realmente útiles para el cliente, la base a controlar deben ser las características significativas para los clientes. ¿Cuáles son las características significativas? Aquellas que sí o sí se deben cumplir para que el cliente pueda satisfacer su necesidad. Ejemplo: El paso de la rosca del tornillo debe ser 12 x 1. (De no ser así no podrá utilizarse la tuerca correspondiente).

Resumiendo: Antes de comenzar la actividad de control hay que disponer de las características ideales "actualizadas" e incorporar a nuestros controles la totalidad de las características significativas de nuestros clientes.

Imagen: http://reprotel.com/wp-content/uploads/2008/07/planos.jpg

La importancia de responder ante reclamos

2009-10-13T14:33:00.000-07:00

La importancia de responder ante los reclamos de nuestros clientes es fundamental en los tiempos que corren, esto que parece una obviedad no lo es tanto para algunas empresas.

Como Auditor de calidad de una empresa autopartista y como asesor independiente, tengo la posibilidad de estar de ambos lados del reclamo. Frecuentemente veo como al hacer un reclamo a nuestros proveedores de materia prima estamos días! sin recibir respuestas, en más de una oportunidad debemos contactarnos por distintos medios para lograr activar las acciones de contención.

¿Por qué es importante para un proveedor responder pronto los reclamos?

Activar una rápida acción de contención evita que el problema sea mayor, se reducen los daños para el cliente y los costos que pudiesen ser ocasionados por el problema.
Si bien la imagen del proveedor se ve perjudicada por el producto con problemas, una respuesta veloz demuestra preocupación por el bienestar del cliente, mejorando la situación.
Una pronta respuesta nos obliga identificar las causas del problema y de ésta manera evitar una nueva fabricación defectuosa.
Ofrecer rápidamente un equipo de trabajo para que realice retrabajos o clasificaciones dentro de la empresa del cliente mientras se verifica el stock en planta, mejora la percepción del cliente frente al problema y se evitan paradas de línea o mayores retrasos.

En la mayoría de los casos las empresas autopartistas o industriales en general, extendiéndose ésta tendencia a otros rubros, realizan los reclamos por medio de un informe llamado "8D" o de "8 pasos". El cuál, como su nombre lo indica, en informar mediante 8 pasos o etapas, la causa raíz del problema, la acciones de contención, correctivas y preventivas que se deben realizar para tratar el reclamo en cuestión.

Éste informe "8D", que en principio parece una actividad burocrática para algunos proveedores, es una herramienta eficaz para actuar ante reclamos y posteriormente para mejorar el rendimiento de los procesos productivos y/o prestaciones de servicio.

No existen procesos productivos o prestadores de servicios infalibles, si bien se pueden disminuir las posibilidades de error, la probabilidad de cometer errores existe. De ahí la importancia de estar preparados para esos momentos, atender con celeridad los reclamos es el primer paso que debemos realizar. La reputación del cliente ante terceros está en juego, al igual que los negocios actuales y potenciales que el proveedor pueda tener con ese cliente.

Lo ideal es actuar al instante de recibido el reclamo y en un plazo no mayor a las 48 hs estar informando las posibles causas del problema (salvo en procesos complejos que necesiten un mayor tiempo de análisis), como así también las acciones de contención. Posteriormente deberán informarse las acciones correctivas y su correspondiente seguimiento.

Las empresas pueden equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda por satisfacerlos.

Imagen: http://www.avle.es/wp-content/uploads/2009/06/problema.jpg

Regresa Cultura Q y establece nuevos horizontes

2009-08-17T07:40:00.000-07:00

Luego de un tiempo de estar desarrollando mi otro proyecto (Espacio Emprender) retomo Cultura Q con nuevos horizontes!

La idea es direccionar el blog al uso de herramientas estadísticas útiles para lograr la tan ansiada mejora contínua en nuestras organizaciones, apuntando especialmente al análisis de los costos de la no calidad de nuestros productos y servicios.

De todas maneras voy a continuar con los conceptos teóricos de interpretación de planos y técnica de medición que me parecen útiles para las personas que están dando sus primeros pasos en el área calidad.

Los temas relacionados con la Norma ISO 9001:2008 y con la ISO/TS 16949 (rubro automotriz) van a estar presentes, en éste último caso serán mis primeros pasos introduciendo conceptos en el Blog, más allá que hace cinco años que estoy trabajando bajo ésta norma en la empresa en la cual desempeño mis actividades.

Los invito participar del blog proponiendo temas a tratar y compartiendo información, es la mejor manera de crecer como profesionales, aprovechando la sinergia que podamos lograr!

Imagen: http://delibros.net/wp-content/uploads/2007/06/q.jpg

Siete técnicas que ayudan a resolver problemas.

2009-01-18T08:43:00.000-08:00

En el post anterior estuvimos hablando sobre la importancia de las acciones de contención ante la presencia de un reclamo de nuestros clientes (ya sean internos como externos).Una vez definida la manera con la cual se va a contener el problema se deben determinar las causas que originaron el mismo, para facilitar la detección de la causa raíz, Isikawa utilizaba en sus círculos de calidad siete herramientas básicas:

1) Lista de verificación.
2) Histograma.
3) Gráficos de gestión.
4) Gráficos de control.
5) Diagrama de Pareto.
6) Diagrama de causa/efecto.
7) Diagrama de distribución o dispersión.

De forma simplificada podemos definir un problema como una desviación de la normal. Esta desviación puede ser en sentido negativo o positivo:
NORMAL (PREVISTO) +/- REALIDAD = DESVIACION

Para encontrar la verdadera causa del problema se recomienda pasar por las siguientes etapas de análisis:

a) Enunciado de la desviación: El hecho de registrar visiblemente el enunciado dirige la atención hacia la preocupación que se está analizando.

b) Especificación del problema: Tal especificación define exactamente y encuadra las características especiales del problema. Una técnica para la especificación de las características de un problema es concentrarse en las dos facetas del mismo; el OBJETO que está mal y el DEFECTO en sí o DESVIACION.

c) Desarrollo de posibles causas: El sistema de enfocar rápidamente las causas que tienen gran probabilidad de resultar verdaderas será buscar DISTINGOS o CAMBIOS en el problema. Un DISTINGO es una cualidad o característica que diferencia el problema.

d)Prueba de posibles causas: Puede ocurrir que haya más de una posible causa, para eliminar aquellas que no tengan un alto grado de probabilidad, se confrontan con el cuadro de la especificación del problema. Normalmente muchas causas son descartadas en ésta comprobación.

e) Verificación de las causas más probables: Para saber que una causa es la verdadera es necesario realizar una verificación:
I) Verificación de la realidad: Se confronta la causa hallada con la especificación para ver si explica todos los hechos. Si se cumple la verificación de la realidad, se hacen investigaciones en el lugar de los hechos.
II) Verificación de los resultados: Al usar la verificación del resultado se está tomando acción, se efectúa el cambio que resulta necesario, de acuerdo con la causa determinada como la mas probable, de ésta manera confirmamos en que el problema desaparezca. La verificación implica un costo, por lo tanto se debe tener en cuenta al momento de llevarla acabo.

En próximas entradas voy a estar brindando una breve introducción a cada una de las herramientas básicas utilizadas por Isikawa.

Bibliografía utilizada: Calidad – Andrés Berlinches Cerezo – Thonson - PARANAINFO

Acción de contención

2009-01-15T12:09:00.000-08:00

Más de una vez nos hemos enfrentado o nos enfrentaremos ante un problema en la calidad de productos entregados a nuestros clientes (tanto externos como internos).

Se entiende por acción de contención a aquellas tomadas con el fin de evitar un perjuicio mayor a nuestro cliente. Las acciones de contención por excelencia son las clasificaciones, el recambio de material, identificación y retención del material afectado, etc.

¿Cuándo debemos tomar acciones de contención?

Las acciones de contención se toman cuando el hecho que generó la no conformidad de nuestros productos se ha consumado, lo cual genera productos fuera de lo especificado. La detección de éste material no conforme puede resultar de controles internos como así también de controles externos realizados por nuestros clientes. Otra manera de detectar la necesidad de tomar acciones de contención pueden ser los reclamos recibidos por garantías, los cuales pueden indicar una determinada producción o lote que presente un defecto en común.

Una vez detectada la necesidad de tomar acciones de contención, es imprescindible que las mismas sean realizadas en el acto. La celeridad con la cual son efectuadas las acciones para evitar un daño mayor son el punto clave para resolver el inconveniente.

Los pasos serían los siguientes:

1) Se detectan en nuestra empresa productos que no cumplen con lo especificado o se recibe reclamo del cliente por la presencia de productos no conforme.

2) Solicitar información detallada del evento, datos que permitan realizar la trazabilidad del producto (Nº de remito, Nº de lote, Nº de servicio, porcentaje de piezas defectuosos, certificados de materia prima, etc). De ser posible se recomienda nuestra presencia en el lugar de los hechos para recabar la mayor información posible. Inclusive demuestra nuestro interés en resolver el problema, dejando una mejor impresión a nuestros clientes.

3) Una vez obtenida la información debemos verificar la existencia de material en stock que nos permita reponer los productos a la brevedad. Es fundamental hacer una verificación exhaustiva del estado del material como así también asegurarse que no corresponda a un sobrante de la partida no conforme entregada. En caso de no contar con material para reponer es conveniente informar la posible fecha de fabricación o de realización del servicio.

4) En caso que el defecto no se presente en el 100% del lote y si el porcentaje o las necesidades lo ameritan es posible que el cliente acepte una clasificación 100% del material observado hasta que se pueda hacer efectiva la reposición del material no conforme.

5) Realizar retrabajos del material observado, ésta acción puede seguir de la clasificación o directamente se pude efectuar sin clasificar el lote. Además de paliar la situación del cliente este tipo de acciones disminuye el scrap originado por las piezas defectuosas.

6) Una vez que las acciones de contención se encuentren encaminadas es necesario comenzar a analizar la causa raíz del problema para poder delinear las acciones correctivas pertinentes y posteriormente las acciones preventivas.

La clave para atender un reclamo de nuestros clientes son las acciones de contención, las mismas deben iniciarse en un plazo no superior a las 24 hrs. Por tal motivo es fundamental mantener organizado un equipo que se ocupe de atender éstas cuestiones.

Espero que estos TIPs les sean de utilidad, próximamente vamos a profundizar en la utilización de herramientas que facilitan la detección de la causa raíz.

Análisis de Modos de Fallos y Efectos (AMFE)

2008-10-05T09:02:00.000-07:00

A partir de mañana voy a estar participando de dos jornadas de capacitación, las mismas tienen su eje central en una de las herramientas seis sigmas más utilizadas, el “Análisis del Modo del Fallos y Efectos” mas conocido por sus siglas….AMFE.

En pocas palabras, la metodología AMFE consiste en la investigación de los puntos de riesgo, para reducirlos al mínimo mediante las acciones apropiadas. Aplicando el Análisis del Modo de Fallas y Efectos, se logra un análisis de la calidad, seguridad y/o fiabilidad del funcionamiento de un sistema, tratando de identificar los fallos potenciales que presenten su diseño, y por tanto se busca prevenir problemas futuros de calidad.

Tal como se puede observar en la definición, AMFE es una herramienta de predicción y prevención que se puede aplicar en la etapa de diseño el producto como así también en productos ya existentes, con el fin de lograr una mejora en los mismos. Según la etapa en la cual lo apliquemos vamos a hablar de “AMFE de diseño” o “AMFE de proceso”.

AMFE de diseño: Está orientado hacia al producto o servicio nuevo, toda la información recabada en ésta etapa es importante para el AMFE de proceso que la tiene en cuenta para su propio análisis.

AMFE de proceso: Se centra en la fabricación del producto o realización del servicio, y de forma análoga constituye un esquema o resumen por escrito del pensamiento del diseñador del proceso. El objetivo es analizar las características del producto en relación al proceso de fabricación o de montaje, para lograr que las expectativas del cliente estén aseguradas.

A granes rasgos los pasos para la elaboración de un AMFE son los siguientes:
1) Conformar un equipo de trabajo interdisciplinario.
2) Realizar una descomposición del producto/proceso indicando elementos e interrelaciones.
3) Identificar Modos de Fallas con sus respectivas causas y efectos.
4) Determinar el coeficiente de frecuencia de aparición, coeficiente de gravedad y el coeficiente de detección.
5) Aplicar un índice de prioridad de riesgo para determinar la prioridad de los fallos.
6) En base a las prioridades de fallos, conformar un plan de correcciones, asignar responsables y efectuar correcciones.

Es un tema mas que interesante y de mucha aplicación hoy en día, a medida que avance en el curso de capacitación voy a estar transmitiéndoles los puntos claves de la metodología AMFE.

Bibliografía: Seis Sigma. Una iniciativa de calidad total. Enric Barba, francese Boix, Lluis Cuatrecasas. Ediciones Gestión 2000 SA, Barcelona, 2000.

Equipo Seis Sigma - Fases de Formación

2008-08-21T02:57:00.000-07:00

Se deben tener en cuenta seis fases para el armado de proyectos Seis Sigma:

1) Identificación y selección de proyectos: La dirección considera los diversos proyectos de mejora presentados, seleccionando los más prometedores en función de posibilidades de implementación y de los resultados potenciales. El proyecto debe arrojar un beneficio tanto para el negocio como para el cliente.

2) Formación de los equipos: los proyectos se integran por el líder del grupo (Black Belt), integrando además aquellos colaboradores que posean las cualidades necesarias para aportar valor al proyecto en cuestión. Se intenta buscar que el equipo sea interdisciplinario para aprovechar al máximo la experiencia y el conocimiento de las distintas áreas participantes.

3) Desarrollo del documento marco del proyecto: En base a él se van a sumar los aportes de los miembros del grupo, además sirve de guía para mantener el foco en el objetivo a alcanzar, por tal motivo debe ser claro, fijar los plazos, los recursos disponibles y los necesarios. Además de describir con el mayor grado de fidelidad el objetivo a alcanzar.

4) Capacitación de los miembros del equipo: deben contar con una base sólida de estadísticas y probabilidades, herramientas de gestión, sistema de resolución de problemas y toma de decisiones, creatividad, planeación y análisis de procesos.

5) Ejecución del DMAIC e implementación de soluciones: Los equipos deben desarrollar los planes de los proyectos, la capacitación a otros miembros, los procedimientos para las soluciones y son responsables tanto de ponerlos en práctica como de asegurarse de que funcionan (midiendo y controlando los resultados) durante un tiempo significativo. DMAIC: siglas en inglés que significan Definir, Planear, Analizar, Mejorar y controlar.

6) Posterior a la solución: Luego de cumplir los objetivos para los cuales fueron creados los equipos, se disuelven éstos y sus miembros vuelven a sus trabajos regulares o pasan a integrar equipos correspondientes a otros proyectos.

Bibliografía utilizada:
Desarrollo de una Cultura de Calidad – Humberto cantú delgado – Mc Graw Hill

Seis Sigma

2008-08-18T04:16:00.000-07:00

En la década de los ochenta surgen los primeros programas de Seis Sigma como una metodología apropiada para lograr niveles de calidad prácticamente de cero defectos. Desde entonces seis Sigma se convirtió en la herramienta competitiva para construir mejores procesos y se está utilizando en todas las industrias.

¿Qué es Seis Sigma?

Seis Sigma es un enfoque disciplinado que se basa en el uso de la estadística para mejorar el desempeño de los negocios, eliminando defectos en los productos, procesos y transacciones de una organización, disminuyendo el costo de operación y el costo de los productos vendidos, e incrementando la satisfacción del cliente final.

Desde el punto de vista estadístico, su definición está asociada a la relación entre la variabilidad del proceso y la variabilidad permitida por el diseño. De ahí la importancia del “sigma”, que es un parámetro estadístico que mide cuán grande es la dispersión de los datos alrededor del valor medio o central (o sea, ofrece una medida de cuánto se desvía o aparta un proceso de la perfección).

Alcanzar la calidad Seis Sigma significa que un proceso no debe producir más de 3.4 defectos por millón de oportunidades. Entendiendo por oportunidad a la posibilidad de no alcanzar lo requerido o lo que llamamos una no conformidad.

Para darnos una mejor idea del concepto, pasemos a números lo comentado. Si nuestro proceso presenta un 99% de eficiencia (lo cual equivale a 3.8 sigmas) obtendríamos los siguientes resultados:

a) Un promedio de 20000 artículos de correo perdidos por hora en una importante compañía de correo postal.
b) Alrededor de 5000 operaciones quirúrgicas incorrectas por semana en el sistema hospitalario en un país. O tal vez 200000 prescripciones médicas incorrectas por año.
c) Un estimado de dos aterrizajes cortos o largos en los más grandes aeropuertos por día.
d) Corte aproximado de energía eléctrica por 7 horas cada día.

Ahora si nuestro proceso tiene una eficiencia del 99.99966% (6 sigmas) los resultados serían:

a) 7 artículos de correo perdidos por hora.
b) 1.7 operaciones quirúrgicas incorrectas por semana.
c) Dos aterrizajes cortos o largos cada cinco años.
d) 68 prescripciones médicas incorrectas por año.
e) 1 hora de no electricidad cada 34 años.

Como podemos observar la mejora alcanzada con un nivel de seis sigmas es altamente favorable para los procesos.

La medida y la subsiguiente mejora de la calidad de los productos son absolutamente esenciales si queremos lograr la excelencia en producción. Una empresa debe analizar primero cuál es su nivel de calidad medido en sigmas en cada uno de sus secciones a partir el número de defectos por millón de sus productos o servicios. Si una empresa reduce sus defectos por millón aumentará su nivel de calidad medido en sigmas en esta escala de nivel de calidad. Si logra el nivel de Seis Sigma significará que sus productos o servicios tienen sólo 3.4 defectos por millón (dpm).

Las ventajas competitivas que se logran alcanzar con procesos que se encuentren en un nivel de seis sigmas son indiscutibles, ya sabemos a dónde debemos llegar es importante saber dónde estamos parados y trabajar para mejorar.

Bibliografía Utilizada:

Desarrollo de una Cultura de Calidad - Humberto Catú Delgado - Mc Graw Hill

Seis Sigma. Una Iniciativa de Calidad Total - Eric Barba, francesc Boix, Lluis Cuatrecasas
trabajando cada vez mejor. Seis Sigma. Carlos fernando Rozen - www.iaia.org.ar/elauditorinterno

Interpretación de planos. Simetría

2008-08-12T01:37:00.000-07:00

Definición: Es una condición en la cual una pieza o característica admite un plano de simetría, el cual debe ser coincidente con un plano o eje de referencia.

Tolerancia: Es la distancia entre dos plano paralelos dentro de los cuales debe encontrarse el plano medio de la configuración, los planos paralelos deben estar simétricamente dispuestos respecto del plano o eje de referencia.

Este es un pequeño agregado a los temas que venimos viendo de interpretación de planos, en éstos días estoy realizando un entrenamiento de Seis Sigmas (a nivel Green Belt), es una excelente metodología para lograr alcanzar la mejora contínua !!!....proximamente voy a escribir una breve introducción al tema.

Conocen sobre Seis Sigmas?....aplican alguna de las herramientas que conforman ésta metodología?....qué resultados obtuvieron?.

Interpretación de planos. Perpendicularidad.

2008-07-03T02:37:00.000-07:00

Definición
Es la condición que indica la necesidad de que ciertas configuraciones (superficies, planos de simetría, líneas, ejes) estén dispuestas a 90° con respecto a una referencia (plano, eje).

Representación: Tolerancia de Perpendicularidad
Una especificación de perpendicularidad define una zona de tolerancia con características que varían según se trate de configuraciones superficiales o lineales. Por lo tanto la zona de tolerancia, es decir la zona dentro de la cual debe estar incluida la configuración a controlar, estará definida por alguna de las siguientes alternativas:

1) Una porción del plano perpendicular al eje de referencia que contiene a la configuración diseñada y está limitada por dos rectas paralelas, separadas entre sí el valor total de la tolerancia de perpendicularidad y están dispuestas perpendicularmente al mismo eje de referencia. (Fig. A)

2) El espacio limitado por dos planos paralelos entre sí, separados el valor total de la tolerancia de perpendicularidad y a la vez perpendiculares a un eje o plano de referencia.
a) La configuración acotada es una superficie. (Fig. B)

b) Donde la tolerancia está definiendo la zona en la que debe estar incluido el plano de simetría de la configuración acotada. (Fig. C)

3) El espacio definido por un cilindro de diámetro igual al valor total de la tolerancia de perpendicularidad y a la vez con su eje perpendicular a la referencia. (Fig. D)

4) El espacio limitado por dos planos paralelos entre sí y perpendicular a la referencia (imponiendo el eje o plano de simetría, de la configuración a controlar, una tolerancia de rectitud o plenitud igual a la tolerancia de perpendicularidad). (Fig. E)

Estas son las principales aplicaciones, luego voy a agregar algunos datos mas de interpretación que requieren un poco más de análisis como ser:
a) Perpendicularidad de configuraciones no cilíndricas con un plano de referencia.
b) Perpendicularidad de una configuración cilíndrica con un cilindro de referencia.
c) Perpendicularidad de una configuración cilíndrica teniendo en cuenta la condición de máximo material (CMM) con respecto a un plano de referencia.

Por el momento preferí hacer una introducción al tópico “perpendicularidad” para poder luego profundizar en el tema. Espero que les sea útil y como suelo decir….se agradecen los aportes que puedan hacer, como así también las consultas referidas al tema.

Interpretación de planos. Paralelismo

2008-06-30T02:11:00.000-07:00

Paralelismo
Definición:
1) Es una zona de tolerancia encerrada entre dos planos paralelos, que a su vez lo son a otro de referencia, dentro de la cual el elemento considerado (Eje de superficie) debe tener todos los puntos.

2) En una zona cilíndrica de tolerancia donde su eje es paralelo a otro de referencia dentro de la cual el eje o elemento considerado debe tener todos los puntos.

La primer definición es aplicable por ejemplo a paralelismo entre superficies planas y a superficies planas con otras que tengan eje de simetría.

En cambio la segunda definición es aplicable a piezas que posean ejes de simetría.

Se debe tener en cuenta que una especificación de paralelismo no implica una tolerancia de paralelismo.

Paralelismo entre dos superficies planas.

En el punto 1 de la figura se observa una pieza a la cual se le aplica una especificación de paralelismo (//).

En el punto 2 se observa como pueden estar ubicados todos los puntos de la superficie considerada dentro de la zona de tolerancia de paralelismo. No se tiene en cuenta la tolerancia de tamaño, pero la posición de la zona de paralelismo nunca puede salirse de la zona de tolerancia de tamaño. Podemos ver como en éste punto la pieza cumple con la tolerancia de tamaño pero no con la de paralelismo.

Medición.

Se apoya la superficie “A” sobre una plana y se controla la altura en toda la superficie superior, verificando:

1) Que los valores no sobrepasen la cota de tamaño (en exceso o defecto).

2) Que la diferencia entre la lectura máxima y mínima debe ser menor o igual que la tolerancia de paralelismo.

Interpretación de planos. Rectitud

2008-06-26T09:06:00.000-07:00

En el artículo “¿Qué perfil buscan las empresas al elegir personal calificado?" se destaca como una de las características buscadas en el mercado laboral, a aquellas personas que puedan hacer una correcta interpretación de planos.

Con el correr de los días voy a estar escribiendo sobre como leer distintos símbolos utilizados en planos y especificaciones. En la medida de lo posible a la definición de cada símbolo voy a intentar agregar también la metodología que utilizo para medir la cota en cuestión.

Espero que les sea útil la información y si conocen alguna metodología de medición distinta a la expuesta y quieren compartirla con nosotros se los voy a agradecer!!!!

Rectitud

Definición: Rectitud de una configuración (lineal) es la condición por la cual se especifica que todos sus elementos (puntos) deban estar sobre una línea recta. (Eje de simetría, generatriz, etc)

Tolerancia de rectitud: Es una zona de tolerancia de ancho uniforme a lo largo de una línea recta, dentro de la cual deben estar todos los puntos de la configuración considerada.

La tolerancia de la rectitud es usada como control de forma de configuraciones lineales y de elemntos longitudinales de superficies y cilíndricos. Como estas superficies son procesadas sobre un infinito número de elementos longitudinales alrededor del diámetro, la rectitud requerida, a toda la superficie entera pero como control, puede hacerse simplemente sobre una línea de generatriz en la dirección especificada.

Como esta especificación está usada en general para superficies de revolución, (o por lo menos simétricas con respecto a un eje), si la variación longitudinal de magnitud diametral es pequeña respecto a la tolerancia de plenitud, se puede controlar la rectitud directamente sobre la generatriz diametralmente opuesta a la que apoya sobre la plana

Metodología de medición: En el punto 1 se puede observar como se coloca el elemento a medir (en éste caso un trozo de tubo) sobre un dispositivo que tiene discos (separadas generalmente unos 250 o 300 mm según especificación) que facilitan que el tubo pueda girar sobre el eje. En la mitad de la longitud del elemento a medir, se debe colocar un instrumento de medición, el cual deberá ponerse en cero al palpar la superficie del tubo, a continuación debemos girar el tubo y tomar la lectura obtenida. Luego se debe desplazar el instrumento de medición hacia uno de los extremos del tubo, como se puede ver en punto 2 de la figura. Una vez posicionados en esa zona, repetir los pasos efectuados en el punto 1 para tomar la medición. Ya contamos con ambas mediciones, para obtener el valor de la rectitud medido, debemos restar a la medición del punto 1 la obtenida en el punto 2. (Medición punto 1 – Medición punto 2 = RECTITUD). De esta manera logramos medir la cota en cuestión, hay algunos detalles que se deben tener en cuenta en el posicionado del instrumento de medición pero preferí omitir los mismos para no generar mas confusión, en caso que alguien desee profundizar sólo debe hacerlo saber en el blog o vía mail a culturaq@gmail.com

La Corporación y el SGC

2008-06-23T04:51:00.000-07:00

La semana pasada recibí un mail laboral con el título “Declaraciones de Principios Comerciales”, el mismo hace referencia a varios aspectos que debemos tener en cuenta a nivel corporativo. Entre los cuales me parece importante compartir con Ustedes el concepto que la corporación maneja a nivel mundial de Calidad.

Política de Calidad: Tenemos el compromiso de proporcionar bienes y servicios de la más alta calidad a nuestros clientes, con el fin de responder o sobrepasar sus especificaciones y expectativas.

Luego de enunciar la política de calidad, el mail hace un comentario basándose en cuatro pilares:
1) Centrarse en el cliente
2) Medir y gestionar datos
3) Mejora continua
4) Sistema de Gestión de calidad

En éste último punto quiero detenerme para destacar su importancia, “Cada organización perteneciente a la corporación gestiona sus procesos con un sistema de gestión documentado e integrado. Utilizamos la gestión de calidad para concentrarnos en el cliente, medir y gestionar los datos y buscar una continua mejora. Utilizamos sistemas de gestión para afianzar la escala de nuestra amplia organización a la vez que fomentamos el pensamiento y la innovación empresariales.” Es lo que declara el mail en el concepto “Sistema de gestión de calidad (SGC)”.

Se puede observar como el SGC es la espina dorsal de la corporación, la cual tiene diseminado por el mundo cientos de unidades de negocios que son coordinadas por el mismo.

Ya sea en Argentina, USA, Brasil, Bélgica, Sudáfrica o cualquier otro país donde la corporación tenga una unidad de negocio, se habla el mismo “idioma”….el desarrollado por el Sistema de Gestión de Calidad.

¿ Inspección 100% o Inspección por muestreo?

2008-06-18T01:07:00.000-07:00

En repetidas ocasiones me consultaron acerca de que es conveniente aplicar, e incluso a diario me veo en la necesidad replantearme esa pregunta. En primera instancia veamos que se entiende por cada una de ellas:

Inspección del 100%: Metodología que consiste en verificar la totalidad de los productos.

Inspección por muestreo: radica en seleccionar una cantidad representativa del total de productos, para que puedan ser verificados.

Cuando realizamos un producto nos encontramos con las siguientes opciones: No hacer ninguna inspección, hacer inspección por muestreo o hacer una inspección del 100%

En primera instancia podemos pensar que el control 100% nos va a garantizar “cero defectos” en nuestros clientes, pero lamentablemente esto no es así en la mayoría de los casos. Esto se debe que la inspección puede ser realizada en forma automática o por seres humanos, en este último caso Kaoru Ishikawa plantea que es necesario repetir entre siete u ocho veces el control 100% para que el mismo sea efectivo. En aso de automatizarse el control también puede haber errores, pero en éste caso mucho menores en porcentaje que en el realizado por seres humanos (se aconseja repetir al menos dos veces el proceso de inspección). A pesar de lo mencionado, se recomienda el control 100% cuando:
a) Realizamos una producción piloto o primera producción (para definir de ésta manera el porcentaje de efectividad del proceso y los controles realizados antes y durante el proceso productivo).
b) El paso de una sola unidad defectuosa causaría serios problemas.
c) El producto es de gran valor.
d) Se sabe de antemano que el proceso es inestable.
e) En la inspección por muestreo se detectaron productos defectuosos.

¿En qué situaciones se logra el mejor resultado del control del 100%?
a) Cuando el tamaño del lote es pequeño.
b) Cuando se puede realizar con facilidad y fiabilidad.
c) Cuando puede ser automatizado.

Veamos que sucede con el control por muestreo, del cual podemos decir que es necesario en casos de verificaciones realizadas mediante ensayos destructivos, análisis de componentes químicos, cuando el volumen de la producción es elevado, cuando hay muchas características a inspeccionar, cuando se desea asegurar un determinado porcentaje de unidades que cumplan con lo solicitado, etc.

Este tipo de verificaciones son menos costosas y demandan menos tiempo. Es fundamental determinar la cantidad de unidades que van a formar parte del muestreo, para que el mismo sea representativo del total.

La tercera opción consiste en no hacer ninguna inspección, ésta alternativa sólo es viable cuando el proceso es estable y está en estado controlado (estamos hablando de índices de capacidad de 1.67 o superiores). Sin embargo es aconsejable realizar inspecciones ocasionales para detectar tendencias que nos ayuden a anticipar problemas.

En la inspección 100%, por muestreo o la no inspección (con inspecciones ocasionales) es fundamental definir correctamente los criterios de aceptación, sin ésta definición no podremos determinar que productos o servicios son los aceptados por nuestros clientes.

Cada tipo de inspección es adecuada en determinado momento, el secreto está en hacer la elección correcta según la situación reinante.

Referencia bibliográfica:
Kaoru Ishikawa, Introducción al Control de la Calidad. Díaz de Santos S. A., 1994 Madrid, España.

Gestión de la Calidad

2008-05-30T02:32:00.000-07:00

Globalización, mercados cada vez más competitivos y cambiantes, empresas flexibles y dinámicas, clientes que exigen mejores productos y servicios, mejores precios y en los mejores plazos. La asceleración del cambio tecnológico, que implica ciclos de vida del producto cada vez mas cortos; son las características que deben tener en cuente las empresas para poder sobrevivir y lograr la rentabilidad esperada.

Para poder hacer frente a éstas nuevas exigencias no es suficiente con los enfoques de calidad precedentes (Inspección y Control de Calidad). Es necesario un sistema de gestión de la calidad orientado en su totalidad al mercado, para ello se debe trabajar en el diseño, precio, tiempo de entrega, calidad, capacidad de distribución e imagen de la marca.

Antes de de profundizar en el “sistema de gestión de la calidad” veamos lo que define la norma IRAM-ISO 9000:2000.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Podemos decir que la participación de todos los integrantes de la organización para alcanzar los objetivos es fundamental, lo cual requiere un alto compromiso que va desde la alta dirección hasta los operarios.

Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, los conceptos fundamentales del sistema de gestión de la calidad son los siguientes:

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. (IRAM-ISO 9000:2000)

Participación del personal: El proceso de calidad se inicia con el liderazgo activo de la dirección y la participación de todos los miembros de la organización. Los empleados de la empresa, como generadores y transmisores de la calidad de productos y de servicios, son la clave del éxito de una estrategia de negocio basada en un enfoque de la calidad

Mejora continua: Implica un esfuerzo de mejora en conocimientos, en los procesos directos e indirectos, productos y servicios, debe ser constante y continuado. Si la empresa ha alcanzado sus objetivos y abandona el esfuerzo para mantenerse en mejora continua, su estancamiento provocará que otras empresas competidoras se sitúen en mejor posición competitiva. Las mejoras en conocimientos, diseño, y ejecución de procesos, productos o servicios, son el eje central de la aplicación de éste enfoque y lo que posibilita la consecución de sus objetivos.

Aportes importantes de la gestión de la calidad son:

1) Orientación al cliente, con gran incidencia de las condiciones de los mercados actuales.
2) El liderazgo de la dirección, como requisito indispensable para implementar un sistema de gestión de la calidad.
3) Establecimiento de formas de dirección, diseño de la organización, y políticas de recursos humanos, que propicien la participación, el compromiso y la cooperación;
4) Aplicación de un enfoque global de dirección, profundizando con éste carácter global una tendencia ya iniciada con el aseguramiento de la calidad; y finalmente la mejora continua, como una característica proactiva de los sistemas de calidad total, necesaria para competir en los mercados actuales.

De la mano de la Gestión de la calidad surgen distintas herramientas que ayudan a mejorar la calidad de los productos y servicios, como así también la eficiencia de la organización como un todo. Desaparecen los costos evitables, se logra una mejor posición en el mercado al aumentar la competitividad y se alcanza un nivel de compromiso superior entre todos los niveles de la empresa.

Establecer un Sistema de Gestión de la Calidad implica un gran esfuerzo conjunto, principalmente en empresas que ya tienen una cultura organizacional formada, lo cual requiere de un mayor tiempo de trabajo para poder forjar una nueva cultura organizacional con vistas a la excelencia. Una vez alcanzada la misma, el sistema se estabiliza y se logran apreciar las ventajas.

Referencia Bibliográfica:

Calidad. Andrés Berrinches Cerezo. Sexta edición. Thomson Paraninfo.
Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. María D. Moreno-Luzón, Fernando J. Peris y Tomás González.
Francisco J Cabrera. Derechos reservados, prohibida su reproducción parcial o total sin hacer referencia a la fuente

¿Qué perfil buscan las empresas al elegir personal calificado?

2008-05-20T02:15:00.000-07:00

Desde principios del 2008 en la ciudad de Rosario y zona de influencia se ha incrementado la demanda de personal calificado para ocupar puestos vinculados con la gestión de la calidad en las empresas, principalmente del sector metalúrgico.

Recopilando la información y analizando la misma se pueden destacar varios puntos en común entre cada aviso publicado para captar personal, los cuales son:

Características propias de la especialidad:
· Formación técnica (educación media, terciaria o universitaria)
· Interpretar y relevar planos
· Administración de documentación técnica (confección de legajos técnicos y actas de inspección)
· Conocimientos en ensayos no destructivos (Conocimientos en ultrasonido, partículas magnetizables y tintas penetrantes).
· Conocimientos en Metrología
· Control dimensional
· Manejo de instrumentos de medición
· Sistema de gestión
· Norma ISO 9000:2000
· Auditor interno
· Control de procesos productivos

Requerimientos adicionales:
· Liderazgo
· Proactividad
· Manejo de relaciones interpersonales
· Dominio de Idioma Inglés
· Dibujo de planos (Autocad – Solid Works – Solid Edge)
· Coordinar equipos de trabajo
· Manejo de PC (paquete Office y herramientas de internet)

Como se puede observar, se requiere de un conjunto de conocimientos que hoy en día son muy valorados en el mercado laboral, de ahí la dificultad de encontrar personal que realmente esté a la altura de las circunstancias.

Desde “Cultura Q” voy a intentar hacer una breve introducción de cada tema para poder transmitir de qué estamos hablando, como así también informar dónde y con qué institución podemos capacitarnos. Uno de los objetivos de “Cultura Q” a mediano plazo es poder organizar cursos de capacitación en temas vinculados con la especialidad y lograr alianzas estratégicas con casas de estudio que se encarguen de capacitarnos en los temas relacionados con los requerimientos adicionales.

Es interesante que me hagan llegar sus consultas u aportes para que podamos aprender del mercado laboral en otros rubros o ciudades y de ésta manera aumentar nuestros conocimientos y oportunidades de competir en el mercado laboral con más herramientas.

Fuente: Avisos clasificados Diario "La Capital". Rosario, Argentina. Período Enero / Junio de 2008

Aseguramiento de la Calidad

2008-05-06T01:00:00.000-07:00

La inspección y el control de la calidad tienen como objetivo la detección de errores y la identificación del generador de tales errores, sin prevenir la ocurrencia de los mismos. Para solucionar esta falta de prevención surge el Aseguramiento de la calidad, enfoque que centra su actividad en la detección de las raíces del problema, la identificación de soluciones y la estandarización de las mismas. De ésta manera se intenta prevenir la recurrencia del error.

Acciones a tomar (1):
- Prevención de errores: Juran divide los costos de la calidad en dos, los evitables y los no evitables. Los cotos evitables son los derivados de la falta de calidad en productos o procesos que provocan pérdidas en materiales, horas de trabajo dedicadas al reprocesamiento y reparación, atención de reclamos, y las pérdidas financieras y de mercado resultantes de consumidores insatisfechos. Juran afirma que invirtiendo en medios que ayuden a prevenir los costos evitables, se obtiene un retorno positivo de dicha inversión, ya que los costos incurridos por no prevenirlos serían mayores y reiterados.

- Control total de la Calidad: Feigenbaum pone énfasis en que la calidad es trabajo de todos, en consecuencia, el control debe abarcar desde el diseño del producto hasta la entrega del mismo. Por esto define tres tipos de control: el de diseño, el de inputs y el de procesos productivos. El control total de la calidad exige el diseño de un sistema de calidad que integre e interconecte las diferentes funciones de la empresa con un objetivo común.

- Énfasis en el diseño de los productos: El objetivo de éste tipo de diseño es asegurar un funcionamiento aceptable del producto a lo largo del tiempo o de su vida útil. Se utiliza la estadística para prever el comportamiento de los productos en distintas condiciones y de ésta manera prevenir los defectos, en base a éstos se diseñan los productos y procesos de manera que se puedan estandarizar.

- Uniformidad y conformidad de productos y procesos: La conformidad de los productos y la uniformidad de los procesos van a estar relacionadas con el cumplimiento de las especificaciones.

- Compromiso de los trabajadores: Para Crosby existen tres fuentes de error; la falta de conocimientos, la falta de atención y la falta de medios. Si la dirección general logra que no se den éstas circunstancias y si los trabajadores están motivados, los errores no se producirán o disminuirán sustancialmente.

“El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento del envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos conforme a unas especificaciones. (Conti, 1993; Dale, 1994; Goetsch y Davis 1994).” (1)

De ésta manera se pasa de un enfoque reactivo a un enfoque proactivo, en la cual toman importancia las áreas que estén vinculadas al diseño, la fabricación, envío, instalación y mantenimiento del producto. Las cuales mediante el Aseguramiento de la calidad deben cumplir dos objetivos: Evitar que lleguen al cliente productos o servicios defectuosos y en segundo lugar buscar la manera de evitar que los errores se produzcan en forma repetitiva.

Referencia Bibliográfica:

(1) Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. María D. Moreno-Luzón, Fernando J. Peris y Tomás González.
- Francisco J Cabrera. Derechos reservados, prohibida su reproducción parcial o total sin hacer referencia a la fuente

Control de la Calidad

2008-05-02T01:20:00.001-07:00

El control de la Calidad surge con la intención de obtener mayor cantidad de información sobre la calidad de los productos a partir de la menor cantidad posible de datos de inspección, como así también definir un método de presentación de los datos de forma que se facilite la detección de anomalías.

Esta concepción moderna del Control de la Calidad comenzó en Norteamérica en los años treinta como resultado de los avances de la tecnología de las medidas y la aplicación a la industria de los gráficos de control inventados por el Dr. W. A. Shewhart de Bell Telephone Laboratorios. Quién reconoce la variabilidad (diferencias entre piezas o productos “idénticos”) en la producción industrial.

El trabajo de Shewhart se centró en la aplicación de técnicas estadísticas para identificar las fluctuaciones aceptables de aquellas que indican la existencia de un problema (variaciones que superan el rango aceptable).

En el gráfico se puede observar como el primer conjunto de datos presenta valores que fluctúan dentro del rango admitido, el cual está determinado por el límite superior (LS) y el límite inferior (LI) respectivamente. En cambio en el segundo conjunto de datos se puede ver como hay valores que se encuentran fuera del rango determinado, lo cual está evidenciando la presencia de un problema.

Otros investigadores consiguieron avances en las técnicas de muestreo, partiendo de la base que la inspección cien por cien de las piezas es ineficiente. Para solucionar éste problema desarrollaron técnicas que aseguran que inspeccionando un número limitado de productos. Se sabría el porcentaje de defectos o número de piezas defectuosas.

Tanto la Inspección como el Control de la Calidad son reactivos ya que se producen una vez finalizado el producto, sin que se propongan actividades de prevención, para solucionar esos problemas posteriormente surgen el “Aseguramiento de la Calidad” y la “Gestión de la Calidad”.

Referencia Bibliográfica:

- Manual de Calidad de Juran. Quinta edición. Volumen 1. Mc Graw Hill.
- Calidad. Andrés Berrinches Cerezo. Sexta edición. Thomson Paraninfo.
- Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. María D. Moreno-Luzón, Fernando J. Peris y Tomás González.
- Francisco J Cabrera. Derechos reservados, prohibida su reproducción parcial o total sin hacer referencia a la fuente

Inspección

2008-04-30T01:15:00.000-07:00

Control de la Calidad por Inspección

El control de la Calidad por Inspección nace como consecuencia de la división y especialización del trabajo (Taylor), abarcando una serie de actividades muy limitadas, como ser recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Esta actividad de inspección se realiza sobre el producto final (no incorpora actividades preventivas ni planes de mejora).

A medida que el volumen y la complejidad se fueron incrementando, la inspección masiva se hacía más difícil y costosa.

Criterios de inspección
El criterio básico de la inspección como fundamento de la calidad es separar los productos buenos de los defectuosos, después de fabricarlos.
A) Control del producto
B) Criterios de aceptación
C) Corrección de defectos
D) Auditorias del producto

El flujograma adjunto describe basicamente las actividades que se llevan acabo durante el control por Inspección, el mismo parte del producto final y de ahí se toman las acciones necesarias.

Según la ISO 9000: 2000:

“Inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañado cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación de patrones” (2)

En proximas entradas voy a continuar detallando cada fase evolutiva para finalizar con un cuadro resúmen de cada una de ellas, describiendo ventajas y limitaciones.

Saludos!

Referencia Bibliográfica:

(1) Gestión de la Calidad y diseño de Organizaciones. María D. Moreno-Luzón, Fernando J Peris y Tomás González. Prentice Hill
(2) Norma Argentina IRAM-ISO 9000:200. Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabularios.
Francisco J Cabrera. Derechos reservados, prohibida su reproducción parcial o total sin hacer referencia a la fuente

Evolución de la Calidad

2008-04-30T01:02:00.000-07:00

La evolución del concepto Calidad.

Para poder entender de mejor manera la situación actual del concepto de Calidad es conveniente que analicemos como se fueron perfeccionando las actividades, las técnicas y herramientas a utilizar.

La concepción actual de Gestión de la Calidad es el resultado de la evolución de la Calidad en el tiempo, acumulando en un todo cada paso evolutivo.

Esta evolución está dividida en cuatro fases: Inspección, Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Gestión de la Calidad.

Algunos autores (1) no aceptan a la Inspección y al control de calidad como enfoques de gestión propiamente dichos, esgrimiendo como argumento que estas dos fases están orientadas a resolver problemas de carácter operativo y tienen escasa influencia en la dirección.

A los fines del análisis de la evolución de la Calidad, estas dos fases cuestionadas son fundamentales para dar inicio a la concepción actual de la Gestión de la calidad.

Antes de caracterizar a cada fase es importante destacar que estamos hablando de una evolución hacia una visión global de la Gestión de la Calidad, de manera tal que cada nueva fase abarca a las anteriores.

2008-04-24T01:19:00.000-07:00

¿Qué es Calidad?

Mediante las definiciones realizadas por varios especialistas en el tema voy a intentar redefinir el concepto de calidad en una enunciación que tome los principales aportes de cada pensador.

· Para Joseph Juran:

“Calidad significa aquellas características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por lo tanto le satisfacen.” (1)

Esta definición de calidad apunta a una “alta calidad” en el sentido de una mayor satisfacción del cliente como así también a incrementar los ingresos, para lo cual requiere de una mayor inversión que permita alcanzar tal objetivo.

“Calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, etcétera.” (2)

Esta definición intenta destacar la importancia del concepto calidad en los costos, una calidad de “alto nivel” en el mediano o largo plazo cuesta menos.

· W. Edwards Deming concibe la calidad como: “ un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado” (3)

Incorpora el aporte de la estadística a los análisis del producto, buscando disminuir la variabilidad de las características del producto.

· Para Philip B. Crosby:

“Calidad es el cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos” (4)

Desde una perspectiva técnica traduce las necesidades de los clientes en especificaciones.

· Según la Norma IRAM-ISO 9000:2000:

“Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (5)

Inherentes: Significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Personalmente me inclino por las definiciones de Juran y Deming, quienes incluyen además de la satisfacción de las necesidades del cliente, al mercado y a los costos como elementos primordiales.

Por tal motivo, podemos interpretar a la Calidad como:

“Características de los productos o servicios que se ajustan a las especificaciones requeridas por los clientes, debiendo satisfacer las necesidades e inclusive intentar superar las expectativas. Esta variabilidad del grado de satisfacción va a depender de los costos que puedan ser asumidos, como así también de la posición que se quiera alcanzar en el mercado.”(6)

En próximas entradas voy a estar profundizando sobre ésta definición (“Personal”) de Calidad, inclusive analizando aquellas definiciones aportadas por Ustedes que consideren representativas de la palabra.

Saludos!

Referencia Bibliográfica:

(1) Manual de Calidad de Juran. Quinta edición. Volumen 1. Mc Graw Hill.
(2) Manual de Calidad de Juran. Quinta edición. Volumen 1. Mc Graw Hill.
(3) Calidad. Andrés Berrinches Cerezo. Sexta edición. Thomson Paraninfo.
(4) Calidad. Andrés Berrinches Cerezo. Sexta edición. Thomson Paraninfo.
(5) Norma Argentina IRAM-ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabularios.
(6) Francisco J Cabrera. Derechos reservados, prohibida su reproducción parcial o total sin hacer referencia a la fuente